Jeder kennt es: auf der Suche nach einem Restaurant, Friseur oder Sportstudio wirft man erstmal schnell einen Blick auf die Bewertungen – und das gilt auch für die Arztauswahl. Laut einer repräsentativen Umfrage aus dem Jahr 2023 orientiert sich mehr als die Hälfte der Internet-Nutzenden zumindest gelegentlich an Online-Rezensionen bei der Suche nach einem neuen Arzt und 17 % haben selbst schon einmal eine Bewertung über eine Arztpraxis verfasst.¹

Neben Google gibt es mehrere Plattformen, wie Jameda, Docinsider oder Sanego, über die Menschen ihre Erfahrungen zu Arztpraxen in Form von Sternchen, Schulnoten oder als Kommentare mitteilen können. Doch nicht alle Bewertungen sind seriös. Ob die Bewertenden überhaupt jemals die Praxis besucht haben, ist in der Regel nicht überprüfbar. Außerdem können positive Bewertungen einerseits über Agenturen gekauft werden, und andererseits stehen auch Plattformen in der Kritik, gegen Bezahlung bessere Bewertungen zu vergeben.²

Aufgrund der hohen Erreichbarkeit kommt den Google-Bewertungen die größte Bedeutung bei Online-Rezensionen zu. Eine systematische Analyse von mehr als 1.000 Google-Bewertungen über Arztpraxen aus dem Jahr 2022 ergab, dass eine klare Mehrheit der Patient:innen positive Bewertungen (4 oder 5 Sterne) vergab. Bewertungen im mittleren Bereich kamen dagegen sehr selten vor. Etwa ein Drittel der Patient:innen war unzufrieden und vergab nur einen Stern. Fachärzte wurden im Vergleich zu Hausärzten etwas häufiger negativ bewertet.³

Als häufigste Ursachen einer negativen Bewertung von Facharztpraxen wurden Unfreundlichkeit der Praxisteams und Probleme bei der Terminvergabe genannt. Umgekehrt war Freundlichkeit der häufigste Grund für die Zufriedenheit der Bewertenden. Eine Möglichkeit oder ein Recht darauf, negative Bewertungen oder sogar das ganze Profil zu löschen, gibt es übrigens nicht. Auf Basis der Meinungsfreiheit ist es Google rechtlich erlaubt, Profile anzulegen. Laut Google-Richtlinien sind jedoch u.a. falsche, verleumdende, beleidigende oder diskriminierende Inhalte unzulässig und müssen ggf. gelöscht werden.⁴

Wann haben Sie zuletzt nachgeschaut, wie Ihre Praxis oder Ihre Klinik im Internet bewertet wurde? Ich muss gestehen, dass ich das eigentlich auch zu selten mache. Andererseits sehe ich mir aber selbst durchaus zunächst Bewertungen an, wenn ich im Internet etwas einkaufe oder in einer fremden Stadt unterwegs bin. Allerdings achte ich dabei auf den gesamten Tenor der Bewertungen und orientiere mich nicht an einzelnen Aussagen, weder im positiven noch im negativen Sinn. Es wird einem heute zu leicht gemacht, anonym im Internet eine negative Beurteilung herauszuhauen - ob es objektiv zutrifft oder nicht.

Meiner Meinung nach sollte man das eigene Handeln nicht danach ausrichten, ob man sich damit eventuell eine negative Bewertung einhandeln könnte. Manchmal versuchen Patienten mit der Androhung einer solchen, sich Vorteile zu verschaffen; bei uns konkret ein „Parkknöllchen“ rückgängig machen zu lassen, die es hier neuerdings gibt, wenn man verboten parkt.

Der bessere Weg besteht darin, die zufriedenen Patienten - und das sind ja wohl die meisten - zu ermutigen, wirklich auch eine positive Beurteilung abzugeben. Gerade Hotels scheinen diese Strategie erfolgreich zu verfolgen. In der Gesamtschau stellt der Beobachter dann fest, dass jemand mit einer negativen Bewertung unter Umständen selbst das Problem ist und nicht unbedingt der Beurteilte. Dabei würde ich niemals so weit gehen, positive Bewertungen zu kaufen, was ja heute auch möglich ist. Ich glaube nämlich nicht, dass man damit auf Dauer Erfolg hat.

Bei eindeutig falschen Aussagen gibt es die Möglichkeit, diese löschen zu lassen. Auch das habe ich schon gemacht, als jemand in einer Bewertung örtliche Gegebenheiten beschrieb, die klar zeigten, dass es sich niemals um unsere Praxis handeln konnte. Und dann war da noch der Patient, der sich bei Google „auskotzte“, aber dann doch 5 Punkte vergeben hatte, wohl weil er meinte, es gelten die Schulnoten - selbst das hatte er nicht richtig verstanden.